MNPしてわかった、大手キャリアと格安SIM会社の接客の相違

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私はスマホ・データ通信のヘビーユーザーであり、この2年間、スマホ・Pocket Wifiの2台持ちでした(2台合わせて月額5,000円ちょっと)。

この12月そして今月と、2台とも2年縛りの期間満了・更新月であったため、この1週間で2台とも格安SIM会社と店頭で契約・端末購入してきました。

購入にあたっては、大手キャリアへのMNPも検討していたため、大手キャリアの店頭での見積り・相談も行いました。

たまたまかもしれませんが、このMNPの過程で感じたのが、タイトルにもある「大手キャリアと格安SIM会社の接客の相違」です。

ご想像のとおり、明らかに大手キャリアよりも格安SIM会社が「低姿勢、丁寧、そしてお客さんを大事にしている」ということ。以下はそのように感じた、それぞれの状況です。

※繰り返しますが、以下は全ての場合において「そうである」と断定するものではありません。

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1.解約手続きにも、明るく丁寧な接客の準大手担当者

12月にPocket Wifiをキャリアショップで解約したのですが、過去の経験から「解約する理由は聞いてくるだろう」と思っていたものの、解約手続き中 終始 笑顔での対応で、また、今月 更新となるもう一台についても「更新月を過ぎると料金が高くなるので気を付けてね」とアドバイスくれました。

営業的には「更新後は、これがオススメだよ」と言ってくるはずなのですが、それもなく、この準大手のイメージアップとなりました。

「解約する理由を聞いてきたら、どう応えよう」など、ユーザー側に気を遣わせるようなことがあるとダメですね。

2.解約手続き(MNP予約番号の確認手順)がわかりにくい準大手

先の「明るく丁寧な接客の準大手」と同じキャリアです。私のもう1台のMNP予約番号を発行してもらおうとしたところ、キャリアのサイトを見ても、「どこに書いてあるのかわからない」状態。

携帯キャリアでなくとも、例えば動画配信サイトなど、有料会員登録の解約を行うにも、どこを参照していいのかわからないことが多々あります。

このキャリアの場合、ようやく「MNP予約番号の発行方法がサイトにあった!」と思うと、「サイトではできないから、サービスセンターに電話してね」との記載がありました。だったら、最初から「サービスセンターに電話すること」と書いて欲しいです。

この準大手・通信業界に限ったことではないのですが、解約しにくい状況にするのも理解できなくもないのですが、「解約するのもお客様」なのですから、次に繋げるためにも解約方法の掲示はわかり易くして欲しいものです。

なお、解約のためサービスセンターに電話すると、ちゃっかり「解約理由」を聞かれました。先の「明るく丁寧な接客」は、担当者の気遣いバッチリだっただけかもしれません。

3.自社のキャンペーンも知らない大手キャリア

これについては、私が訪問したキャリアショップ2店、家電量販店2店とも同じ状況でした。

「同系列の準大手から大手の自社に番号移行し、iPhone 6または6 Plusを購入する場合、月額料金から一定額を割り引くよ」とホームページに大々的に宣伝しておきながら、こちらが話を持ち出すと「そうですか」と知らなかった模様。

怒りはないのですが、呆れました。あまりにもMNP流出防止・新規流入のキャンペーンを打ち出しすぎて、店員も全てを把握できず、キャパシティオーバーになっているのでしょうか。

普通の会社ならキャンペーンを行う際には、しっかりと研修・勉強会を行っているものと思いますが・・・。

キャッシュバックや一括ゼロ円のお得感ばかりを前面に出しているようでは、総務省の指導が入るのも当然だと思います。

4.レジでの端末代金支払まで見届ける、格安SIM会社の店員には好感

スマホ本体とSIMカードを購入したのみなのですが、 代金を支払う際に、格安SIM会社の店員にレジまで案内され、私が代金を払い終わるまで付き添っていました。

「代金支払い後に、何か説明があるのだろう」と思っていたものの、ただ付き添っていただけでした。

付き添っていただく必要もないのですが、スマホ本体の発売日当日に購入したため感謝されたのか、やたらと丁寧・低姿勢な対応で好感です。

5.社員教育・個人情報管理が徹底された格安SIM会社

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上記4とは異なる、銀座に販売店のある格安SIM会社で、端末とSIMのセットで購入・MNPしたのですが、 都内にも販売店が数店しかないため、店内は大混雑。

整理番号を受け取ってから案内まで1時間、こちらの要望を伝えてから2時間弱の待ち時間(事前に何時頃になると伝えられています)、契約に30分と都合3時間半コースでしたが、驚くべきは待ち時間の長さよりも、契約手続きにおける、混雑しているにもかかわらず、ポイントを押さえた接客です。完全にマニュアル化・社員教育されていると思われます。

感心した点は以下のとおり。

  • 契約情報に誤りがないことを店員二人で複眼的にチェックしていた。基本中の基本かもしれませんが、店頭では初めてみる光景です。
  • 個人情報の削除の徹底。客の前で、紙資料のシュレッダー処理・一時入力の契約データを削除する徹底振り。
  • スマホを扱う際には、指紋が付かないよう手袋をする徹底振り(これは他キャリアでも同様かもしれません)。
  • こちらが「そこは省いてもいいよ」と思うほど、重要事項等の懇切丁寧な説明を徹底。

マニュアル的と言えばそれまでですが、大手キャリア・家電量販店とは、お客に対する姿勢の違いを感じました。

まとめ

格安SIM会社の店頭に行ったのは初めてだったのですが、全てが同様とは言えないものの、大手キャリアとの接客の違いを十分に感じました。 上記3の自社のキャンペーンも知らない、とある大手キャリアのショップは致命的です。

もちろん、格安SIM会社に好印象です。短絡的な発想ですが、料金は安い、接客姿勢もよい、とくれば、今後ますます格安SIM会社に契約者が流れていくことになるのではないでしょうか。

格安SIM会社のデメリットと言えば、キャリアメールがないことぐらいかと思います。

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